物業(yè)管理是改革開放后伴隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展而出現(xiàn)的新興行業(yè)，物業(yè)管理公司作為一個(gè)社會(huì)化企業(yè)，其企業(yè)性質(zhì)決定了其在為社會(huì)提供服務(wù)的同時(shí)以獲取合理利潤為目的。其服務(wù)的特性決定了其處在業(yè)主、開發(fā)商、市政服務(wù)商以及政府職能部門多種矛盾交織當(dāng)中。由于目前物業(yè)市場尚未完全規(guī)范，決定著物業(yè)管理是一項(xiàng)矛盾交織、問題匯聚的民生工作。所以，理順各方關(guān)系‘解決各方面問題直接影響到物業(yè)管理和諧局面的形成。我司始終堅(jiān)持業(yè)主滿意度之上，以品牌建設(shè)作為我司發(fā)展戰(zhàn)略，時(shí)刻謹(jǐn)記“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、溫馨家園、追求卓越、真誠奉獻(xiàn)”的質(zhì)量方針，徹底貫穿“以人為本”的服務(wù)理念，本著“想業(yè)主之所想，想業(yè)主之未想”的職業(yè)態(tài)度，堅(jiān)信“金杯、銀杯，不如業(yè)主口碑”的信仰，關(guān)注業(yè)主的需要，及時(shí)解決業(yè)主的問題。我司時(shí)刻保持著真誠的態(tài)度，解決好業(yè)主一個(gè)又一個(gè)的訴求，理順協(xié)調(diào)好一個(gè)又一個(gè)的關(guān)系和矛盾，贏得了業(yè)主的認(rèn)可。用專業(yè)的精神、規(guī)范的管理、真誠的服務(wù)態(tài)度打造一個(gè)又一個(gè)的和諧小區(qū)。

一、用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理，奠定和諧物業(yè)管理的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 

在多年物業(yè)管理服務(wù)工作中，我深刻領(lǐng)會(huì)到和諧物業(yè)管理的重要性，把為業(yè)主營造安全、舒適、文明、整潔、和諧的生存和人居環(huán)境擺在第一位。從專業(yè)化、規(guī)范化管理和提升服務(wù)品質(zhì)入手，將公司專業(yè)管理建立在規(guī)范的基礎(chǔ)之上。在每年度的業(yè)主滿意調(diào)查中，業(yè)主滿意率均保持在95%以上，為打造和諧小區(qū)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，我公司在打造和諧小區(qū)的進(jìn)程中，提出了“為業(yè)主辦事實(shí)，把業(yè)主當(dāng)親人”的一系列品質(zhì)服務(wù)優(yōu)化，逐漸構(gòu)成了我司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，得到了業(yè)主的廣泛認(rèn)可。

在安防服務(wù)中，我司積累了一整套嚴(yán)密的管理措施，通過緊抓“業(yè)主及車輛識別率”管理，嚴(yán)格門禁管理制度，車輛來人管控制度和各類應(yīng)急預(yù)案制度等，較好的確保了小區(qū)的安全管理。同時(shí)，我司定期舉辦技能演練，在增強(qiáng)安防隊(duì)伍自身的素質(zhì)的同時(shí)，也增強(qiáng)了業(yè)主對小區(qū)安全的信心。

在保潔服務(wù)中，我司強(qiáng)調(diào)“零干擾服務(wù)”，合理設(shè)置作業(yè)時(shí)間和區(qū)域，盡量不干擾業(yè)主安寧的生活環(huán)境，要求全體員工樹立互相補(bǔ)位意思，共同創(chuàng)建整潔家園。

在入戶維修服務(wù)中，我司堅(jiān)持“及時(shí)率”和“滿意率”雙重標(biāo)準(zhǔn)，在滿足業(yè)主的個(gè)性化需求上，通過提供無償和有償服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式，得到業(yè)主的普遍認(rèn)同。通過這些服務(wù)，讓廣大業(yè)主真正享受到了“管家式”的物業(yè)服務(wù)，也更加親密了業(yè)主與物業(yè)之間的和諧關(guān)系。

二、融合各方面資源，理順各方關(guān)系，確保和諧物業(yè)管理得以鞏固。

構(gòu)建和諧社區(qū)需要物業(yè)企業(yè)的重視與努力，需要廣大業(yè)主理性的配合與參與，更需要社會(huì)各相關(guān)單位的關(guān)注與支持，只有融合協(xié)調(diào)各方資源，理順各方關(guān)系，才能確保和諧物管得以鞏固。

我司積極建立物業(yè)與開發(fā)商的良性溝通與互動(dòng)。開發(fā)商作為商品房的制造商，決定著小區(qū)建設(shè)的硬件基礎(chǔ)與質(zhì)量狀況。然而，工程建設(shè)難免存在質(zhì)量瑕疵，設(shè)計(jì)難以實(shí)現(xiàn)盡善盡美，若解決不好，必然成為直接影響到小區(qū)和諧的因素。因此，積極溝通和協(xié)調(diào)開發(fā)商環(huán)節(jié)是構(gòu)建和諧物管非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。開發(fā)商與物業(yè)公司均要以品牌戰(zhàn)略為優(yōu)先，以誠信和質(zhì)量贏得口碑。開發(fā)商方面得十分重視產(chǎn)品建設(shè)過程的質(zhì)量控制，若出現(xiàn)需要彌補(bǔ)的問題，要十分認(rèn)真對待物業(yè)公司或業(yè)主提出的意見。另一方面，通過物業(yè)管理例會(huì)列席方式，是物業(yè)公司向開發(fā)商提合理化建議的******渠道。這一過程，既為物業(yè)熟悉項(xiàng)目提供了條件，也為地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中開發(fā)商解決業(yè)主普遍關(guān)注問題得到物業(yè)公司的及時(shí)建議創(chuàng)造了有利環(huán)境。同時(shí)，物業(yè)公司還要積極地與社區(qū)街道、公安部門、城市執(zhí)法、工商物價(jià)等政府各職能部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效溝通，及時(shí)處理物業(yè)服務(wù)過程的問題。構(gòu)建和諧社區(qū)是一項(xiàng)宏大的系統(tǒng)工程，需要全社會(huì)的共同參與，需要物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)齊頭并進(jìn)。

三、以業(yè)主服務(wù)需求為導(dǎo)向，努力滿足業(yè)主的服務(wù)需求，緊緊抓住和諧物業(yè)管理的關(guān)鍵。

物業(yè)服務(wù)的受眾是廣大業(yè)主，而業(yè)主的服務(wù)需求是全面為、多層次和個(gè)性化的，既有固定性亦有隨機(jī)性。努力滿足業(yè)主的服務(wù)需求及其潛在需求，是衡量物業(yè)服務(wù)水平與質(zhì)量的準(zhǔn)繩。為了更好地為廣大業(yè)主提供周到、及時(shí)、便捷、滿意的服務(wù)，在總結(jié)了豐富的經(jīng)驗(yàn)之后，我司確立“共性需求”常態(tài)化、規(guī)劃化，個(gè)性需求“特殊化、差異化”的總體服務(wù)思路。一方面將業(yè)主的共性的、普遍的需求服務(wù)設(shè)立在公司日常相對固化的服務(wù)體系中，向業(yè)主提供規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；另一方面針對業(yè)主的個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求，我司整合各類資源，向業(yè)主提供便民式有償服務(wù)，突顯了“以人為本”的工作理念。

在共性的服務(wù)方面，我司突出強(qiáng)調(diào)了“規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)”。主要體現(xiàn)在：1.在業(yè)主服務(wù)中，我司除了按體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作外，還專門設(shè)立業(yè)主投訴信息受理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主投訴零距離；2.推行“首問責(zé)任制”、“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”’、“業(yè)主識別率”等服務(wù)措施，努力提升服務(wù)品質(zhì)，樹立“誠以立己、信以誠人”的品牌物業(yè)管理形象。

為構(gòu)建和諧社區(qū)僅有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的努力是不夠的，更離不開廣大業(yè)主積極熱情的參與。為此，我司一方面通過定期召開業(yè)主座談會(huì)，讓熱心的業(yè)主參與到小區(qū)的管理中來，為業(yè)主參與管理創(chuàng)造條件。另一方面，，建立業(yè)主隨即回訪機(jī)制，與業(yè)主委員會(huì)保持常規(guī)工作聯(lián)絡(luò)關(guān)系，將小區(qū)發(fā)生的問題與事件及時(shí)報(bào)備業(yè)委會(huì)，讓業(yè)委會(huì)及時(shí)了解情況，特別是小區(qū)管理的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和敏感問題。做到事先征求，積極協(xié)調(diào)業(yè)委會(huì)意見，依照業(yè)主的合理意向辦理，還小區(qū)管理主導(dǎo)權(quán)限予業(yè)主。

以上系經(jīng)驗(yàn)淺談，請各位同行指導(dǎo)。